Referenzen
KI-gestützter Ticket-Dispatcher im KRITIS-Umfeld
WURM GmbH – Steuerung der Kühlinfrastruktur für den europäischen Lebensmitteleinzelhandel. Beratung direkt für den Abteilungsleiter.
Problem
Eingehende IT-Tickets wurden manuell klassifiziert, priorisiert und verteilt – langsam, uneinheitlich und ohne belastbare Datenbasis.
Vorgehen
ITIL-konforme Prozesse eingeführt, CMDB-Design mit CI-Klassen und Vererbungsregeln, KI-gestützter Dispatcher mit REST-Anbindung an die KIX-CMDB und automatischem Routing, parallel ein Hub-and-Spoke-Konzept.
Ergebnis
Prozesse, Metriken und Transparenz im Betrieb; automatische Klassifizierung und Verteilung auf Basis von CMDB-Daten und historischen Mustern; Ausrichtung des Betriebs an KRITIS-, NIS2- und BSI-Anforderungen.
Projektdaten
- Auftraggeber: WURM GmbH (KRITIS)
- Rolle: Systemarchitekt & Berater · KI / ITSM · KRITIS-reguliert
- Zeitraum: 01/2023 – 06/2025
- Arbeitsmodell: Remote
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